鱼骨图和5why的关联与区别

（二）华为服务流程规范化设计

1.计划与执行管控

华为将实施 “双周滚动计划” 机制，通过《项目进度跟踪表》动态更新任务清单，及时反映项目的进展情况。当任务执行偏差超过 3% 时，会立即启动根因分析，找出问题的根源并采取措施进行纠正。采用 “3W1H” 工作法，即明确任务是什么（What）、何时完成（When）、由谁负责（Who）以及如何完成（How），对任务进行细致拆解。在此基础上，输出《售后服务操作手册》，该手册覆盖了 12 类场景的 42 项 SOP（标准操作程序），极大地减少了人为操作风险，确保服务的标准化和规范化。在服务过程中，严格执行ITIL标准化流程，在关键节点设置质量闸口（Quality Gate）进行双重验证，进一步保障服务质量。

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1. Zachman 框架(企业领域)

Zachman 框架是由JohnZachman先生在1987年提出、第一个得到公认的架构框架，如图 1-4 所示。该框架主要表现为一个 6*6 的矩阵，一个是基于 5W1H 的分类，即 Why(动机)、What(数据)、Who(角色)、When(时间)、Where(分布)、How(功能)6 个维度，结合目标范围、业务模型、信息系统模型、技术模型、详细展示、功能系统这 6 个层次，将企业架构分为 36 个组成部分，完成从抽象概念到实例的转换(识别、定义、表示、详述、配置、实例化)，描述了一个完整的企业架构需要考虑的内容。经过 20 多年的发展，Zachman 框架从 2011 年开始基本稳定在 3.0 版本。

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鱼骨图和5why关联性分析

因果逻辑的递进性。

两者均基于因果关系分析原理，鱼骨图通过分层归类梳理问题成因（人、机、料、法、环等维度），5Why则通过连续追问深挖根本原因，二者结合可实现从广度到深度的全面分析。

应用场景的互补性。

在六西格玛等质量管理体系中，常以鱼骨图为框架罗列潜在原因，再逐项运用5Why法进行纵向剖析，形成“系统分类→精确聚焦”的黄金组合。

差异性对比

方法论特性对比。

鱼骨图：

侧重横向拓展，展现问题成因的全貌。

适合复杂问题的多因素系统性分析。

依赖团队协作与头脑风暴。

5Why法：

强调纵向深挖，揭示根源性单一因素。

适合简单问题的快速归因。

需要严谨的逻辑推导能力。

执行路径差异。

鱼骨图采用“发散→归纳”模式，先穷举可能性再筛选重点。

5Why法遵循“聚焦→穿透”模式，通过线性追问排除干扰因素。

工具演进史对照

起源背景：鱼骨图由日本质量管理专家石川馨首创，5Why法则源自丰田生产体系，二者均诞生于日本制造业升级期。

发展轨迹：鱼骨图拓展出问题型/对策型/整理型等变体，5Why法则衍生出5Why1H等改良模型。